從狗咬人事件看狗友善餐廳：人寵共融下的5個品牌營銷與管理策略
已更新：8月22日
近日香港接連發生多宗狗隻襲擊事件，包括狗咬狗及狗咬人個案，部分事件更造成嚴重後果，令社會再次關注大型犬、狗主責任及人寵共融等議題。網絡上亦開始出現不同評論，有人擔心狗友善餐廳帶來安全問題，亦有人認為不應因個別事件否定整體寵物友善方向。
雖然對餐廳而言，近期事件未必代表寵物友善措施存在問題，但消費者的安全感與風險意識可能正在改變。所以餐廳真正需要思考的，當不同體型、性格和背景的狗隻進入同一個空間時，餐廳如何透過制度、空間及服務流程，盡量降低衝突，同時兼顧帶狗及不帶狗顧客的體驗？
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寵物友善不只是標籤
寵物友善涉及的，不只是養狗顧客，而是餐廳同時需要考慮其他狗主、怕狗人士、兒童及長者、員工、食物衞生、座位安排，以至狗隻之間可能出現的互動。政府訂立的是最低規範，餐廳真正建立的，則是一套屬於自己的服務制度。近期狗咬狗及狗咬人事件引起關注後，這種管理制度的重要性可能更加明顯。
狗友善餐廳五大管理策略建議
1. 設定寵物時段
餐廳可以按照自身客群及繁忙時間，考慮設定指定寵物友善時段。例如午市後至晚市前容許攜狗顧客進入，其餘時間則維持一般用餐模式。帶寵物人士知道甚麼時間最適合前往，而怕狗、有幼童或單純希望安靜用餐的顧客，也可以選擇其他時段。對餐廳來說，指定時段亦方便人手、座位及清潔安排，而且比全天候開放更容易控制。
2. 採用預約及限額
顧客在網上或電話訂位時，可以簡單選擇是否攜帶狗隻、狗隻數量及大概體型。讓餐廳預先知道現場將會出現多少狗隻。餐廳更可以按面積，自行設定每個時段的寵物桌數上限，例如同一時段只安排三至五桌攜狗顧客，而不是無限制接受。限制數量能降低同一空間內出現太多不可預測互動的機會。
好的風險管理，不是出事後反應得有多快，而是盡量減少需要臨場處理的情況。
3. 做好座位分區
空間可能是寵物友善餐廳最容易被忽略的一點，餐廳可以按照實際環境，將部分座位設定為較適合攜狗顧客的位置，例如靠牆、較寬敞的位置，或者與主要人流通道保持一定距離。如果環境許可，可考慮利用矮身屏風、花槽或其他空間設計，增加不同餐桌之間的視覺及活動分隔，避免兩桌互不認識的狗需要長時間近距離相處。
4. 提供寵物設備
政策實施後，其中一個容易引起不同顧客意見的是狗隻應否坐上供人使用的餐椅，餐廳其實可以透過設備設計解決，例如提供指定的寵物坐墊、一次性尿墊、一次性飲水器具等，並在餐廳守則中清楚說明相關安排。對不養狗的顧客來說，是衞生及心理上的安心，對狗主而言，亦是一種更完整的服務。
真正的寵物友善，不是要求所有人接受同一種生活方式，而是透過設計，讓不同需要的人可以舒服地共存。
5. 建立突發應變流程
所以餐廳需要建立的是一套不需要專業動物知識也能執行的流程。例如發現狗隻持續吠叫、向其他狗或顧客衝前、狗主無法有效控制，員工不需要自行判斷狗隻是否具有攻擊性，而是按照餐廳既定守則處理，例如先要求狗主重新控制狗隻、調整座位，情況持續時，則可以要求顧客暫時帶狗離開。
這方面其實食環署已經制定《實務守則》，若出現即時危險、有人受傷、狗隻追逐或咬人，指引要求先保障現場人士安全並立即報警。
重要的營運原則是員工不需要成為狗隻專家，但餐廳必須有管理流程和制度。
從狗咬人事件看狗友善餐廳：安全感也是顧客體驗
一名喜歡狗的人，不代表願意在狹窄餐廳內與陌生大型犬近距離用餐；一名養狗人士，也未必希望自己的小狗與陌生大型狗坐在旁邊。所以市場並不能簡單分成狗主與反對狗的人，因為中間其實存在大量不同程度的接受者。
對品牌而言，最好的做法並不是選邊站，而是增加可預測性與選擇權。品牌可以把相關資訊放在網站、社交媒體及訂位頁面，而不是等顧客到場才知道。
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